Meilleures pratiques

Comment anticipation et méthode permettent-elles une meilleure gestion de crise en entreprise ?

Compte tenu de leur caractère inéluctable, les crises dans les sociétés doivent être gérées, et même anticipées. Ces derniers mois l’ont prouvé – la gestion de crise en entreprise est devenue indispensable tant les menaces pouvant avoir de fortes répercussions sur chaque société, sa santé financière et économique, son devenir, sa réputation… sont conséquentes. Comment être préparé aux crises et avoir les bons outils pour y répondre avant leur survenue ?

 

1/ Imaginez des scénarios pour une gestion de crise en entreprise sous contrôle

 

Pour bien vous préparer à gérer une crise dans votre société, il est indispensable d’anticiper les événements possibles en décrivant des scénarios de crise génériques. Ils peuvent être d’importance plus ou moins grave, mais très susceptibles de se produire. Selon votre type de société, envisagez une grève générale, une nouvelle pandémie, une seconde vague de contamination, un attentat terroriste, une cyberattaque, une défaillance d’un partenaire clé…

L’essentiel est de pré-identifier et pré-construire une réponse à des situations qui impacteront l’activité de votre entreprise pour être mieux préparé à réagir. En anticipant les événements, il vous est possible de vous préparer à chaque situation en créant des automatismes capables de rétablir rapidement le bon fonctionnement des choses. Chaque gestion de crise en entreprise est spécifique et exige une réponse adaptée. Donc, préparez tous les cas de figure envisageables pour être prêt le jour venu.

Il est important de comprendre que tous les événements possibles ne peuvent, bien sûr, être anticipés. Il faut se focaliser sur les plus probables. Aussi, tenez compte de l’actualité récente et des événements qui ont eu lieu ces derniers mois. Vous verrez alors quelques premiers scénarios de menaces probables.

Des situations particulières peuvent aussi survenir sans que vous les ayez anticipées. Dans ces cas, votre entraînement à traiter certains scénarios plausibles et votre travail régulier d’analyse vous aideront de toute façon à agir rapidement à chaud. En tout état de cause, il est important que vous mettiez en place un groupe de collaborateurs aptes à définir dans l’urgence une réponse rapide à une situation non-anticipée. Cela améliorera grandement votre gestion de crise en entreprise.

 

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2/ Entraînez-vous à répondre aux scénarios de crises

 

S’entraîner de manière régulière et sérieuse à répondre à des crises d’entreprise permet d’adopter les bons automatismes le jour J. Aussi mettez au point des exercices pour des crises réputationnelles, cyber ou autres. Le but de ces entraînements est avant tout de faire progresser l’ensemble de l’organisation sur plusieurs années pour améliorer la qualité de la prise en charge des crises.

Après chaque exercice de gestion de crise en entreprise, il est nécessaire de mettre en place un retour d’expérience identifiant les lacunes de la réponse, les progrès effectués depuis les exercices précédents et les pistes d’amélioration. Le sujet est si stratégique pour l’avenir de toute société qu’il importe de se montrer ambitieux dans votre approche.

Les exercices doivent porter sur l’ensemble de la situation de crise, depuis le lancement de l’alerte jusqu’à sa résolution. Les différents scénarios de crise définis, selon le point précédent, doivent être testés afin d’impliquer tous les personnels et de prendre en compte les spécificités de chaque type de menaces. Il est important que ces entraînements soient suffisamment réguliers pour non seulement permettre de créer des automatismes, mais aussi pour que les membres de la cellule de crise apprennent à travailler ensemble.

Les groupes ou les sociétés multi-sites doivent parfois organiser des tests impliquant plusieurs établissements. Cela permet de faire travailler ensemble différentes cellules de gestion de crise en entreprise et de vérifier que la communication entre elles est parfaitement fluide. D’autres cas d’exercices entre sociétés distinctes peuvent également être intéressants, comme entre une entreprise et son principal donneur d’ordre.

Chaque entraînement est l’occasion de mieux connaître les failles potentielles auxquelles la société est exposée. Ainsi, des améliorations sont à définir pour perfectionner le dispositif. Les points forts et points faibles doivent aussi faire l’objet d’une analyse des parties prenantes afin d’aider à l’apprentissage de chacun.

Une bonne gestion de crise en entreprise nécessite aussi de disposer des compétences requises. Tous les personnels concernés doivent développer leur capacité de réponse et se perfectionner sur le long terme dans cette thématique. Le facteur humain est très important en matière de coordination des différents salariés impliqués. En effet, il est essentiel que des personnes n’ayant pas forcément l’habitude de travailler ensemble puissent rapidement se coordonner, fonctionner ensemble et produire le résultat attendu.

Il est capital que toutes les parties prenantes soient préparées à une situation rare, mais probable. Il faut ainsi développer des compétences en matière d’analyse des informations, d’anticipation des impacts potentiels, de travail collaboratif, de rapidité de prise en charge… Il convient que ces aptitudes puissent s’exercer dans un contexte particulier d’urgence exigeant sang froid et pro-action.

En effet, le facteur psychologique dans la gestion de crise en entreprise est extrêmement important à prendre en compte. Ces événements peuvent être vécus difficilement par vos collaborateurs tant ils peuvent être émotionnels, violents et désarçonnant. L’intégration de cet aspect justifie en lui-même la tenue d’exercices permettant de créer des automatismes. La complexité, la soudaineté et l’intensité d’une crise seront alors mieux gérées par vos équipes.

 

3/ Équipez-vous des bons outils pour gérer les crises en entreprise

 

Le Governance Cloud de Diligent est la meilleure solution de gestion de crise en entreprise. Il vous propose tous les outils nécessaires pour créer une cellule de crise dédiée et améliorer votre efficacité en matière de réponse en situation de crise.

Au cœur du portail digital, vous pourrez avoir recours à Diligent Messenger, le service de messagerie instantanée sécurisé. Il offre la possibilité d’envoyer des messages totalement protégés. Il est donc idéal dans des situations de crise nécessitant une confidentialité et une réactivité absolue. Il va vous permettre de réaliser des communications sécurisées entre les parties prenantes (internes et externes) sans que quiconque d’extérieur à la cellule n’en soit informé.

Par ailleurs, vous pourrez aussi avoir l’utilité de Diligent Secure File Sharing pour la gestion de crise en entreprise. Cet outil va vous permettre de créer une salle de données virtuelle où organiser les relations externes avec les agences de relation publique, les auditeurs, les organisations gouvernementales, ou tout autre tiers en charge de la gestion de crise. Au sein d’un espace de travail étanche, vous pourrez échanger et collaborer avec uniquement les personnes idoines pour œuvrer à la prise en charge et à la résolution de crise.

Pour conclure, toute société est nécessairement exposée à des crises de nature et d’intensité diverses. Il importe à chacune d’entre elles de mettre en place une gestion de crise en entreprise aboutie, adaptée et performante. Ce type d’événement peut survenir à tout instant. Il est fondamental de s’y préparer en anticipant les différents types de menaces, en s’entraînant à leur survenue et en s’équipant des bons outils.

 

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